‘Sportellino’ روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي يساعد المهاجرين لتسهيل البيروقراطية الإيطالية
تصوير ميخائيل نيلوف من بيكسلز. استخدام مجاني.
هذه المقال جزء من سلسلة “في دائرة الضوء” لشهر أبريل/نيسان 2026، “وجهات نظر إنسانية حول الذكاء الاصطناعي.” تقدم هذه السلسلة نظرة ثاقبة حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في البلدان ذات الأغلبية العالمية، وكيف يؤثر استخدامه وتنفيذه على المجتمعات الفردية، وما قد تعنيه تجربة الذكاء الاصطناعي هذه للأجيال القادمة، وغيرها. يمكنك دعم هذه التغطية عن طريق التبرع هنا.
اللغة والبيروقراطية هما التحديان الأكبر الذي يواجه المهاجرين الواصلين إلى إيطاليا. التجربة الأكثر شيوعًا للمهاجر هي الوقوف في طابور الانتظار، بحثًا عن المعلومات، في محاولة يائسة لإكمال الأوراق وملء النماذج — جميع الضروريات للاعتراف به كطالب لجوء أو الحصول على تصريح إقامة. اللغة الرئيسية في البلاد هي الإيطالية، في حين أن العديد من الناس لديهم مستوى أساسي من اللغة الإنجليزية وأحيانًا الفرنسية أو الإسبانية. هناك عدد أكبر من الأشخاص المحتاجين مقارنة بالعاملين في مراكز استقبال المهاجرين، ومن هنا نشأت فكرة: روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي يقدم تعليمات ومعلومات خطوة بخطوة للمهاجرين. وتصور المبدعون أن هذا من شأنه أن يساعد في تخفيف العبء على المشغلين أيضًا، من خلال إنشاء خطوط مباشرة لتلبية احتياجات محددة، بحيث لا يطلب الأشخاص المساعدة في المكاتب الخطأ.
أصبحت هذه الفكرة حقيقة في يوليو/تموز 2025 مع الإطلاق الرسمي لبرنامج Sportellino (حرفيًا “مكتب المساعدة الصغير”)، وهو روبوت دردشة مبتكر متعدد اللغات متاح عبر واتساب أو تليغرام، مجانًا ويعمل مع مراكز المهاجرين ومشغليها.
تحدثت جلوبال فويسز مع ريبيكا دي ماتيو، رئيسة العمليات في سبورتيلينو، المنظمة غير الربحية، حول المشروع والتحديات التي واجهوها في مساعدة المهاجرين.
جلوبال فويسز (GV): ما هو سبورتيلينو، وكيف ساعد برنامج الدردشة الآلي الخاص بك المهاجرين في حياتهم اليومية؟
Rebecca Di Matteo (RDM): Sportellino was created within the Master’s program in Migration and Development at Sapienza University of Rome, responding to a very specific need: to simplify access to information that, for many migrants, is not immediate in their daily lives. This includes bureaucratic procedures, documents, healthcare services, guidance on rights, and administrative procedures that are often complex, fragmented, and difficult to understand, even for those with a good command of Italian. In this sense, the chatbot helps reduce confusion, misinformation, and feelings of frustration by offering clear, verified, and multilingual answers, accessible directly through messaging tools already in use every day, such as WhatsApp and Telegram.
The service is free, anonymous, and available 24/7, and is based on a knowledge base built from official sources and information validated by industry professionals. To date, Sportellino is particularly effective in assisting users with practical issues related to daily life and access to rights, such as residence permits, civil registry registration, health insurance cards, choosing a GP [general practicioner], SPID (Public Digital Identity System), employment, school, and other public services. At the same time, the project is constantly evolving, and we are working to further improve our ability to respond to broader and more complex questions.
ريبيكا دي ماتيو (RDM): تأسس Sportellino ضمن برنامج الماجستير في الهجرة والتنمية في جامعة سابينزا في روما، استجابة لحاجة محددة للغاية: تبسيط الوصول إلى المعلومات غير المفهومة للعديد من المهاجرين في حياتهم اليومية. يشمل ذلك الإجراءات البيروقراطية، والوثائق، وخدمات الرعاية الصحية، والتوجيه بشأن الحقوق، والإجراءات الإدارية المعقدة ومجزأة وصعبة الفهم، حتى لأولئك الذين يتقنون اللغة الإيطالية. يساعد برنامج الدردشة الآلي على تقليل الارتباك والمعلومات الخاطئة ومشاعر الإحباط من خلال تقديم إجابات واضحة ومتحقق منها ومتعددة اللغات، ويمكن الوصول إليها مباشرة من خلال أدوات المراسلة المستخدمة بالفعل كل يوم، مثل واتساب وتليغرام. الخدمة مجانية ومجهولة ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، تعتمد على قاعدة معرفية مبنية على مصادر رسمية ومعلومات تم التحقق من صحتها من قبل متخصصين في الصناعة. حتى الآن، يعد Sportellino فعالاً بشكل خاص في مساعدة المستخدمين في القضايا العملية المتعلقة بالحياة اليومية والحصول على الحقوق، مثل تصاريح الإقامة، وتسجيل السجل المدني، وبطاقات التأمين الصحي، واختيار طبيب عام [ممارس عام]، وSPID (نظام الهوية الرقمية العامة) والتوظيف والمدرسة والخدمات العامة الأخرى. وفي الوقت نفسه، يتطور المشروع باستمرار، ونحن نعمل على تحسين قدرتنا على الاستجابة للأسئلة الأوسع والأكثر تعقيدًا.
اللغة والوصول
الصورة من موقع سبورتيلينو. .استخدمت بأذن.
يتوفر برنامج الدردشة الآلي حاليًا باللغات الإنجليزية والفرنسية والإسبانية والعربية والفارسية والباشتو والأوكرانية ولغات أخرى. وفقًا لمجلة Roma Capitale، فإن الأرقام تتحدث عن نفسها: منذ إطلاق برنامج الدردشة الآلي في يوليو/تموز 2025، وصل حوالي 10 ألف مستخدم (منذ مارس/آذار 2026)، مع ذروة بلغت 2,189 مستخدمًا جديدًا في أكتوبر/تشرين الأول 2025 وحده.
إمكانية الوصول سهلة: ما عليك سوى مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيًا، وسيتم فتح الدردشة مباشرة على واتساب أو تليغرام. لا يطلب التسجيل أو البيانات الشخصية — الاستخدام مجهول تمامًا، بما يتماشى مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) — وهو خالٍ من الإعلانات. لا تقوم Sportellino بجمع أي معلومات شخصية أخرى ولا تطلب أبدًا بيانات حساسة. لقد اختاروا بوعي أن يبنوا برنامج الدردشة الآلي هذا على LLM التي طورتها شركة Mistral، الشركة الأوروبية الملتزمة بأعلى معايير الخصوصية في الصناعة. علاوة على ذلك، يقع خادمهم في فرانكفورت، داخل الاتحاد الأوروبي، وتتم معالجة جميع البيانات بما يتوافق تمامًا مع اللائحة العامة لحماية البيانات GDPR.
GV: بما أن جلوبال فويسز عادةً ما تتحدث عن أشخاص نادرًا ما تُرى أصواتهم وتجاربهم في وسائل الإعلام الرئيسية، فهل يمكنك مشاركة بعض الأمثلة المباشرة؟
RDM: A concrete and particularly representative case: a Nigerian man used the Sportellino chatbot to better understand the situation of labor exploitation he was experiencing, orient himself regarding his rights, and understand what forms of protection were available to him. Subsequently, thanks to the information received, he contacted us, the Sportellino operators, directly by email. From there, we were able to guide him to a local protection network capable of offering him concrete support.
RDM: حالة ملموسة وتمثيلية بشكل خاص: استخدم رجل نيجيري برنامج الدردشة الآلي Sportellino لفهم حالة الاستغلال في العمل التي كان يعاني منها بشكل أفضل، وتوجيه نفسه فيما يتعلق بحقوقه، وفهم أشكال الحماية المتاحة له. بعد ذلك، بفضل المعلومات الواردة، اتصل بنا، نحن مشغلي سبورتيلينو، مباشرة عبر البريد الإلكتروني. ومن هناك، تمكنا من توجيهه إلى شبكة حماية محلية قادرة على تقديم الدعم الملموس له.
تذكر القائمون على المشروع التأثير المباشر الذي شهدته مجموعة من المهاجرين على الفور:
When we presented the prototype in a house shared by asylum seekers in the Esquilino neighborhood of Rome, seeing people's enthusiasm and surprise as they tested the trial version for the first time was truly moving. In particular, many were impressed by the fact that Sportellino could respond in Arabic, explaining in simple terms how to prepare for important appointments and where to find free support in their area. It was a moment that made us understand, in a very concrete way, the potential of such a tool.
عندما قدمنا النموذج الأولي في منزل يتقاسمه طالبو اللجوء في حي إسكويلينو في روما، كانت رؤية حماس الناس ومفاجأتهم أثناء اختبارهم للنسخة التجريبية لأول مرة مؤثرة حقًا. على وجه الخصوص، أعجب الكثيرون بحقيقة رد تطبيق سبورتيلينو باللغة العربية، موضحًا بعبارات بسيطة كيفية الاستعداد للمواعيد المهمة وأين يمكن العثور على الدعم المجاني في منطقتهم. لقد كانت لحظة جعلتنا نفهم، بطريقة ملموسة للغاية، إمكانات مثل هذه الأداة.
يتكون الفريق من أشخاص من إيطاليا والمغرب وأوكرانيا وألمانيا والأرجنتين والسنغال، حيث قاموا ببناء قاعدة معرفية باستخدام اللوائح الرسمية، وإثرائها بالمعلومات العملية التي تم جمعها من الوسطاء الثقافيين والأخصائيين الاجتماعيين والمهنيين المتخصصين في طالبي اللجوء. كما يقوم التطبيق بإعلام المستخدمين بأوقات الانتظار المتوسطة والمستندات المطلوبة والعناوين المفيدة، مما يساعد المستخدمين على الاستعداد بشكل أفضل للمواعيد. في هذه الحالة، يكمل الذكاء الاصطناعي الدعم البشري، وليس يحل محله. يمكن أن يكون برنامج الدردشة الآلي هذا قوة قوية لتعزيز الحقوق والشمول والاحترام.
GV: بالحديث عن إيطاليا، هل تواصلت معك الحكومة من قبل لتطبيق Sportellino في مشاريع رسمية؟
RDM: We are not currently in direct contact with the government, but we are initiating collaborations with various local organizations, including Italian municipalities, departments, Immigration Help Desks, Anti-Violence Centers (CAVs), startups, associations, local institutions, Sapienza University of Rome, and third-sector organizations committed to facilitating access to rights and services every day.
RDM: لسنا على اتصال مباشر مع الحكومة حاليًا، ولكن بدأنا التعاون مع العديد من المنظمات المحلية، بما في ذلك البلديات الإيطالية، والإدارات، ومكاتب مساعدة الهجرة، ومراكز مكافحة العنف (CAVs)، والشركات الناشئة، والجمعيات، والمؤسسات المحلية، وجامعة سابينزا في روما، والمنظمات من القطاع الثالث الملتزمة بتسهيل الوصول إلى الحقوق والخدمات كل يوم.
GV: إذن، في المستقبل، هل سيحل روبوت المحادثة الذكي الخاص بك محل البشر أم لا؟
RDM: We envision a model in which Sportellino can cover a significant portion of FAQs from foreigners, such as the most recurring and informative ones, while another portion continues to be addressed by physical help desks and operators, who perform invaluable work in the community.
In this sense, Sportellino does not replace physical help desks but can become a complementary tool: it helps lighten the burden of simpler and more repetitive requests, allowing operators to devote more time, attention, and care to more complex cases, which require personalized, in-depth human intervention.
RDM: نتصور نموذجًا يمكن من خلاله لتطبيق Sportellino تغطية جزء كبير من الأسئلة الشائعة الواردة من الأجانب، مثل الأسئلة الأكثر تكرارًا وغنية بالمعلومات، بينما تستمر مكاتب المساعدة المادية والمشغلون في معالجة جزء آخر، الذين يؤدون عملاً لا يقدر بثمن في المجتمع. لذا، لا يحل Sportellino محل مكاتب المساعدة المادية، بل يمكن أن يصبح أداة تكميلية: فهو يساعد في تخفيف عبء الطلبات البسيطة والأكثر تكرارًا، مما يسمح للمشغلين بتخصيص المزيد من الوقت والاهتمام والرعاية للحالات الأكثر تعقيدًا، والتي تتطلب تدخلًا بشريًا شخصيًا وعميقًا.
أطلقت الحكومة الإيطالية برنامج دردشة آلي آخر يعمل بالذكاء الاصطناعي
أطلقت وزارة العمل والسياسات الاجتماعية الإيطالية برنامج الدردشة الآلي الخاص بها المصمم لبوابة إدماج المهاجرين في 5 مارس/آذار 2026. روبوت المحادثة PIM هو مساعد افتراضي يعتمد على الذكاء الاصطناعي ويتحدث ست لغات (الإيطالية والفرنسية والإنجليزية والإسبانية والعربية والصينية).
GV: ما رأيك في قيام وزارة العمل بتقديم روبوت محادثة مماثل؟
RDM: We are aware of the introduction of similar digital tools by institutions, and we consider this, overall, a positive sign: it means that the issues of access to information and digital inclusion are becoming increasingly central.
At the same time, we believe there is an important difference: Sportellino was born from a bottom-up approach, built on the real needs of migrants and with the direct involvement of operators, legal experts, and local communities. This allows us to focus not only on information but also on understanding and support. Furthermore, from what we have observed, the institutional tools available today often have a more specialized and limited function, generally focused on ministerial services, information, and the procedures of a single institution, ministry, or entity. Therefore, while useful, they do not always offer immediate, direct interaction that spans people’s concrete needs in their daily lives.
We see Sportellino above all as a first point of access. A person newly arrived in Italy can orient themselves directly via WhatsApp, understand what steps they need to take, and what mistakes they should avoid. Once they have scheduled an appointment with an agency or ministry, they can then receive more detailed guidance through a specialized system on the services of that specific agency.
RDM: ندرك إدخال أدوات رقمية مماثلة من قبل المؤسسات، نعتبر هذا بشكل عام، علامة إيجابية: فهو يعني أن قضايا الوصول إلى المعلومات والشمول الرقمي أصبحت مركزية بشكل متزايد. وفي الوقت نفسه، نعتقد أن هناك فرقًا مهمًا: فقد ولدت Sportellino من نهج من القاعدة إلى القمة، مبني على الاحتياجات الحقيقية للمهاجرين ومع المشاركة المباشرة للمشغلين والخبراء القانونيين والمجتمعات المحلية. وهذا يسمح لنا بالتركيز ليس فقط على المعلومات ولكن أيضًا على الفهم والدعم. وعلاوة على ذلك، ومن خلال ما لاحظناه، فإن الأدوات المؤسسية المتاحة اليوم غالبًا ما تكون لها وظيفة أكثر تخصصاً ومحدودية، وتركز عموماً على الخدمات الوزارية، والمعلومات، وإجراءات مؤسسة أو وزارة أو كيان واحد. لذلك، على الرغم من فائدتها، إلا أنها لا توفر دائمًا تفاعلًا فوريًا ومباشرًا يشمل احتياجات الناس الملموسة في حياتهم اليومية. نرى تطبيق سبورتيلينو قبل كل شيء كنقطة وصول أولى. يمكن للشخص الذي وصل حديثًا إلى إيطاليا توجيه نفسه مباشرة عبر تطبيق واتساب، وفهم الخطوات التي يتعين عليه اتخاذها، والأخطاء التي يجب عليه تجنبها. وبمجرد تحديد موعد مع وكالة أو وزارة، يمكنهم بعد ذلك الحصول على إرشادات أكثر تفصيلاً من خلال نظام متخصص بشأن خدمات تلك الوكالة المحددة.
هذه المقالة من أدفوكس، وهو مشروع مستقل لجلوبال فويسز هدفه الدفاع عن حرية التعبير ومحاربة الحجب الالكتروني. كل المقالات
